01/12/2021

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É sabido que, para que haja uma perfeita convergência da experiência do consumidor por meio do conceito de Omnichannel, é necessário que ele sinta-se "abraçado" pelo serviço embarcado na venda do produto.

Buscando trazer esse conceito para uma forma prática, um exemplo que se apresenta é a compra num dos possíveis meios digitais oferecidos pelo varejista com posterior intenção do cliente de troca desse produto numa loja física.

Levando em conta as questões práticas, esse fato gera a necessidade de emissão de nota fiscal de devolução de venda, carga no estoque, crédito tributário, liberação do crédito financeiro para o cliente, mapeamento de quais os produtos com mais incidência de devolução.

Dessa forma, para que haja uma experiência completa do cliente e ele não se sinta envolvido por uma burocracia, demonstrando que o vendedor não queira realizar a troca, é necessário que tudo aconteça naturalmente. O processo deve fluir com leveza e eficiência, suprindo assim de forma ágil e fácil a intenção do cliente em trocar o produto que tenha comprado por meio de e-commerce, sem complicação na loja física, e vice-versa.

Analisando o viés fiscal, como há tempos esta área já está ligada diretamente à T.I., é necessário que as organizações, além de contar com profissionais atualizados na legislação tributária e nas jurisprudências administrativas/judiciais, utilizem-se de ferramentas digitais que possibilitem a manutenção e acompanhamento dos parâmetros fiscais de seus produtos e serviços, tanto em lojas físicas, quanto e-commerce, tudo em tempo real, evitando assim quaisquer descompassos entre suas operações de entradas e saídas.

Os responsáveis pelas operações devem possuir ainda uma visão sistêmica considerando, além das normas tributárias, a melhor forma de desenho da operação, suas implicações práticas tanto para a empresa quanto para seus clientes. Assim, quanto mais diversa seja a experiência destes profissionais, tanto internos quanto de consultorias tributárias, mais eles poderão colaborar com soluções e melhorias constantes para a adaptação do empreendimento ao ambiente de negócios atual, além de localizar oportunidades fiscais que gerem economia a empresa.

Autor: Felipe Bohrer de Oliveira – Advogado e coordenador da área de Revisão Eletrônica Tributária na Vieira Melo & Lionello.

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